Российские операторы связи обновляют CRM-системы. Мтс crm


Валерий Кансузян, директор проекта по развитию CRM ОАО "Мобильные ТелеСистемы"

ВИКТОР ЛОГИНОВ27.03.2009

Валерий Кансузян, директор проекта по развитию CRM ОАО "Мобильные ТелеСистемы"
Валерий Кансузян, директор проекта по развитию CRM ОАО "Мобильные ТелеСистемы"

МТС завершает внедрение глобальной CRM-системы Siebel компании Oracle. Процесс внедрения уже завершен в Москве и Подмосковье, а до конца 2009 г. новая CRM-система начнет работу в общероссийских масштабах. О выборе системы и о том, как она поможет МТС, рассказал ComNews директор проекта по развитию CRM МТС Валерий Кансузян.

- Когда было принято решение об установке CRM-системы Siebel в МТС?

- МТС всегда уделяла пристальное внимание процессам взаимодействия с клиентами и контролю над ними. Поэтому внедрение систем CRM (Customer relationship management) всегда стояло в числе приоритетных задач. Рост абонентской базы заставлял нас искать на рынке предложение, максимально отвечающее нашим требованиям. Нам была необходима комплексная CRM-система, позволяющая как решать задачи операционного взаимодействия с клиентом, так и интегрировать аналитические данные в сфере управления продажами и маркетинга. В 2007 г. был проведен тендер по выбору поставщика и интегратора системы в МТС. Мы внимательно исследовали предложения рынка и выбрали комплексную Siebel CRM от лидера по созданию системных продуктов компании Oracle. Аналогичные системы используют такие опытные игроки рынка мобильной связи как Vodafone, British Telecom, Telecom Italia Mobile. Выбранная нами система Siebel CRM способна обслуживать более 70 миллионов абонентов МТС. Интегратором системы был выбран "Квазар-Микро" (сейчас - "Ситроникс Информационные технологии").

- Какими средствами взаимодействия с клиентами вы пользовались до внедрения Siebel?

- Существовавшая ранее система CRM в МТС состояла из двух взаимодополняющих друг друга частей - операционного и аналитического CRM, представленных решениями разных поставщиков. В качестве операционного CRM мы пользовались возможностями наших биллинговых систем, и прежде всего модуля TelCRM биллинговой системы FORIS, который предназначен для организации взаимоотношений с клиентами. В целом такая система справлялась с решением текущих задач, но если вы планируете уникальные активности, требуется более продвинутая система. Кроме того, рост абонентской базы давал нам понимание того, что нам нужна инновационная CRM -система, которая даст нам хороший задел на будущее развитие.

- Повлияло ли сотрудничество МТС с Vodafone на принятие решения об установке Siebel CRM?

- Да, конечно. Одним из направлений, где мы перенимаем опыт Vodafone, является т.н. customer value management (управление качеством абонентской базы). Cистемы CRM играют здесь первостепенную роль, поэтому мы изучили опыт Vodafone по установке и применению Siebel CRM. 

- Как проходила интеграция?

- "Квазар-Микро" сформировал команду внедрения с привлечением зарубежных специалистов, имеющих большой опыт интеграции масштабных систем в телекоммуникационном бизнесе. В МТС для внедрения и анализа продукта был создан управляющий комитет под руководством вице-президента МТС по технике и информационным технологиям Александра Богатырева. Первоначально мы предполагали внедрить новую CRM-систему только в Московском регионе, но в итоге приняли решение распространить проект и на все региональные подразделения в России. Работы по внедрению CRM-системы в МТС в масштабах всей России стартовали в марте 2009 г., а  первый этап проекта - запуск полномасштабной системы Siebel CRM в московских контакт-центре, салонах-магазинах и отделах сопровождения обслуживания был реализован в январе 2009 г.

- Вы объявили о завершении первого этапа внедрения системы в Москве и Московской области, а когда система начнет работать в масштабах всей страны?

- До конца этого года система будет развернута во всех региональных подразделениях МТС. В рамках интеграции Siebel CRM, мы уже ввели в эксплуатацию основное ядро для управления взаимоотношениями с клиентами, развернули систему на Москву и начали тиражирование на остальные регионы России.

- Какие основные области применения CRM-системы?

- Проект осуществляется в трех областях. Во-первых, это внедрение централизованной  системы по обслуживанию клиентов. Его реализация позволяет не только собирать всю необходимую информацию по взаимоотношениям с нашими клиентами, но и применять комплексный и унифицированный подход к решению текущих задач - централизованная система дает доступ к данным об абонентах МТС по всей России в любом регионе. Для таких компаний как МТС, которая напрямую общается с миллионами своих клиентов и осуществляет это общение не только через представительства и точки продаж, но и через контактные центры, внедрение подобных систем, позволяющее систематизировать и структурировать подходы и принципы взаимодействия с клиентами, крайне необходимо.

Второй  областью применения полномасштабной системы CRM является управление продажами, работа с корпоративными и ключевыми абонентами. Здесь CRM-система позволит эффективно организовать взаимодействие с клиентами, оптимизируя процессы продаж и продления контрактов. Например, CRM-модуль напомнит, когда у клиента заканчивается контракт и следует подготовить очередное предложение, или даже о дате юбилея предприятия или абонента. Также модуль значительно облегчит работу по привлечению новых клиентов, поскольку даст возможность консолидировать информацию о сфере интересов потенциальных абонентов, обращавшихся к нам по тем или иным причинам и в перспективе включить их в маркетинговые компании.

И наконец, третьим направлением является использование CRM-систем в маркетинговых кампаниях. Здесь особенно актуальны возможности системы по разработке кампаний различного масштаба и сложности, для сбора и обработки откликов на маркетинговые акции, а также для быстрого и гибкого реагирования на запросы клиентов. Например, для организации продаж дополнительных услуг на входящих звонках в колл-центр или для привлечения новых потребителей за счет расширения каналов коммуникаций.

- Известно, что процесс интеграции систем подобного уровня практически никогда нельзя завершить окончательно, но все-таки, когда вы рассчитываете получать реальный эффект от использования полноценной CRM?

- Мы уже получаем отдачу от системы - это заметно по динамике работы контакт-центров и других подразделений, взаимодействующих с клиентами. Внедрение системы позволит оптимизировать процессы внутри компании, сократить расходы, повысить эффективность маркетинговых мероприятий, поскольку Siebel CRM предоставляет по-настоящему уникальные возможности  - гибкость в планировании, скорость вывода на рынок новых услуг, максимально высокий уровень индивидуального обслуживания и высокую эффективность при разработке рекламных кампаний.

- Будете ли вы использовать весь инструментарий Siebel CRM или использоваться будет лишь часть ресурсов?

- Ввести в действие сразу все инструменты CRM-системы довольно сложно, но в этом и нет необходимости. Мы реализовали основной блок - "Сustomer care", а сейчас расширяем систему, добавляя функционал. СRM - это живой организм, доработка системы будет вестись постоянно - специалисты начинают пользоваться системой, определяют, какие изменения в ней позволят сделать работу более эфективной, и мы производим дополнительные настройки. Это обычная жизнь любой сложной системы.

- Зачастую внедрение систем подобного уровня требует от компании серьезного обновления компьютерного парка компании, как это происходит у вас?

- Еще на этапе выбора поставщика решения мы исходили из установленного у нас оборудования, профиля и предполагаемой интенсивности  использования системы. И соответственно, в рамках конкурса, на основе изучения данных параметров поставщик делает "сайзинг" аппаратного обеспечения, то есть предлагает решение, адаптированное специально для потребностей  компании -  по количеству пользователей, регионов, размеру баз данных и т.п. Это общепринятый подход, и благодаря ему, нам не нужна была масштабная модернизация существующего "железа".

- Каким образом вы будете использовать Siebel CRM при планировании маркетинговых кампаний?

- Информация, которую мы получаем при помощи CRM-системы, позволит компании более четко сегментировать различные целевые аудитории наших клиентов и разрабатывать рекламные предложения конкретно для этих сегментов пользователей, пусть даже небольших. Наши маркетинговые и рекламные кампании станут более адресными и более частыми. Кроме того, ускорится темп выхода на рынок новых услуг, а также появится возможность быстрого сбора откликов абонентов, анализа этой информации и подготовки следующих кампаний.

СRM - это, прежде всего, инструмент по повышению эффективности работы с клиентами, что в свою очередь может привести к увеличению лояльности действующих абонентов, а также привлечению новых. Благодаря этой системе мы можем задействовать одновременно несколько каналов взаимодействия и видеть потребности клиента практически на 100%.

Мы уверены, что эта СRM-система, с ее функциональностью и операционными характеристиками, способна стать ключевым элементом маркетинговой деятельности МТС и работы по совершенствованию взаимодействия с нашими клиентами.

- Будет ли абонент иметь возможность взаимодействовать с вами с помощью CRM?

- Да, уже сегодня СRM-система МТС, наряду с другими механизмами, активно участвует в развитии  взаимоотношений с клиентами. СRM станет  программой, которая будет  аккумулировать всю требуемую информацию из различных каналов по взаимодействию с абонентами.

Для абонента это будет означать, что его взаимодействие с МТС станет более эффективным, повысится оперативность и продуктивность решения вопросов. К примеру, он будет получать предложения участвовать только в тех специальных акциях, интерес к которым он проявил ранее или которые могут быть ему интересны, исходя из его пользовательского профиля.

- Каким образом Siebel CRM будет интегрирован с другими системами, работающими в МТС?

- СRM-система взаимодействует со всеми IT-системами, действующими в компании - с биллингом, контактными центрами, СМС-центрами, в некоторых случаях с ERP-системами. Такое взаимодействие необходимо, так как компания общается с клиентами посредством различных каналов, а CRM-система становится центром агрегации такой  информации для  ее эффективного использования. Что касается технических аспектов интеграции разнородных систем, то для бесшовного взаимодействия мы используем специальную интеграционную платформу  SUN Java Caps. 

- Будет ли выделен специальный штат для поддержания работоспособности системы или вы обойдетесь силами существующего IT-штата компании?

- CRM, как и все остальные системы компании, функционирует 24 часа в сутки семь дней в неделю. В компании сформирована профессиональная команда службы эксплуатации, которая с помощью подрядчиков успешно ввела систему в коммерческую эксплуатацию, эта команда обладает всеми навыками для эффективной и качественной поддержки ее работоспособности и дальнейшего совершенствования.

- Разглашаете ли вы стоимость системы?

- Мы не раскрываем стоимость конкретных коммерческих проектов. Могу сказать, что закупка Siebel CRM обошлась нам по адекватной рыночной цене. Мы уверены, что работа системы окупит все расходы на ее внедрение в запланированные сроки.

www.comnews.ru

Российские операторы связи обновляют CRM-системы

Один из главных законов развития телеком-отрасли — возможность в сжатые сроки предоставить абонентам высокотехнологичные и персонализированные сервисы. Скорость внедрения новых решений определяют IT-платформы, совершенство которых прямо влияет на оперативность реакции оператора на возникшие потребности клиентов.

Рост числа устройств у конечных пользователей и развитие "интернета вещей" кратно увеличивает объем данных, которые генерируют гаджеты. Операторы связи в этой ситуации вынуждены хранить и обрабатывать растущий объем данных, анализируя потребности абонентской базы на основании обезличенной информации о действиях пользователей.

Возможность понять поведение абонентов, увидеть их привычки и спрогнозировать поведение позволяют CRM-системы, от совершенства которых зависит возможность оптимизации внутренних процессов по обслуживанию абонентов. Первые мощные CRM-системы федерального масштаба начали появляться у российских операторов связи в середине 2000-х годов, когда операторы построили 3G-сети, а абоненты начали не только звонить в домашнем регионе, но перемещаться по стране и пользоваться большим количеством новых сервисов на основе мобильного интернета.

Директор департамента развития ИТ ПАО "МТС" Галина Ильчук говорит: "CRM-система, оптимизируя все важнейшие рабочие процессы внутри компании, позволяет нам предложить абонентам инновационные решения на всей территории действия сети МТС и в роуминге. Сегодня CRM-системы стали для операторов фундаментом на базе которого строится архитектура новых услуг, совершенствуются существующие сервисы, а взаимодействие с оператором становится максимально быстрым и удобным".

Наличие современных CRM-систем позволяет телеком-операторам персонализировать общение с абонентом, повышать качество обслуживания, увеличивать скорость доступа к информации о профиле потребления и подключенных услугах. Причем, если на заре эпохи сотовой связи доступ к таким сервисам был ограничен одним регионом, то теперь единая CRM-система обрабатывает данные всех регионов России, попутно обеспечивая единые условия обслуживания абонентов на всей территории РФ вне зависимости от региона, где была куплена SIM-карта.

Такой подход открыл клиентам МТС ряд новых возможностей, которые не доступны другим операторам, не имеющим федеральных CRM-систем. Детализацию счета, например, владелец телефона теперь может получить в любом пункте обслуживания или самостоятельно заказать ее в интернете, получив доступ к личному кабинету на сайте. Корпоративные клиенты в свою очередь получили возможность оплачивать услуги по единому счету, получать кросс-скидки по нескольким договорам и единые стандарты обслуживания в любом регионе присутствия.

Сегодня на повестке дня у разработчиков CRM-систем обеспечение возможности приема абонентов, переходящих от других операторов, с сохранением номера (MNP, mobile number portability), интеграция с портальными решениями и создание механизмов обслуживания "конвергентного абонента", т.е. создание возможности использования разного набора услуг в нескольких средах: сотовой сети, проводном интернете, интранете.

Чтобы в полной мере реализовать потенциал CRM-системы, ИТ-департаменты телеком-компаний привлекают экспертов, которые могут стать катализаторами при внедрении новых услуг, адаптировать возможности системы под потребности абонентов и усилить существующие операторские платформы. В МТС, которая обслуживает крупнейшую базу абонентов сотовой связи в России, модернизацию и поддержку CRM‑систем осуществляет победившая в тендере компания "Сиблион", с которой оператор сотрудничает уже семь лет.

Генеральный директор компании "Сиблион" Павел Данилов отмечает: "Правильная CRM-система - это удобство, скорость и выгода в равной степени и для клиента, и для поставщика услуг. Она значительно упрощает все взаимодействия между оператором и абонентом и таким образом выводит бизнес на новый уровень клиентоориентированности. Понимание специфики работы клиентов позволяет ИТ-интеграторам безболезненно реализовывать крупнейшие проекты. Так, вместе с коллегами из МТС специалисты "Сиблиона" провели замену архитектуры ИТ-системы, обновив не только ПО, но и "железо". Установленную на новых серверах систему протестировали, после чего "в один клик" перевели на нее процессы со старой архитектуры. При этом, для клиентов МТС эти операции прошли фактически незамеченными, хотя по сути обслуживать их начал новый программно-аппаратный CRM-комплекс".

CRM-решениями на базе внедренных "Сиблионом" продуктов, сегодня пользуется одновременно до 6  тыс. сотрудников, а мощности системы достаточно, чтобы обслуживать практически все население России.

www.comnews.ru

МТС Банк внедрил Oracle Siebel CRM

МТС Банк, входящий в топ-50 российских банков, внедрил современную IT-платформу Oracle Siebel CRM, повысив эффективность обслуживания розничных клиентов по всей России. Партнером по проекту стала компания AT Consulting.

В I квартале 2015 года МТС Банк завершил первый этап масштабного проекта по совершенствованию клиентского сервиса на платформе Oracle Siebel CRM (CRM — customer relationship management). Банк объединил в режиме «единого окна» процессы информационного обслуживания клиентов в контакт-центре и в отделениях разветвленной сети банка, включающей 132 офиса в 80 городах. На новую платформу переведена работа с потребительскими кредитами в офисах банка, в апреле планируется завершить подключение к системе совместного с МТС проекта «МТС Деньги».

Синхронизация изменений клиентской информации в базе данных теперь происходит в режиме реального времени, что позволяет сократить время консультаций и повысить эффективность обслуживания клиентов банка. «Внедрение современной CRM-системы обеспечивает повышение уровня клиентского сервиса, что и является приоритетом в нашей работе», — подчеркнула директор департамента разработки бизнес-процессов и описания продуктов МТС Банка Юлия Малышкина.

CRM — это возможность вести и использовать историю взаимоотношений банка с клиентами. Внедрение современной платформы CRM снижает операционные расходы банка, уменьшает загрузку смежных подразделений (IT, риски), увеличивает скорость запуска и эффективность маркетинговых кампаний, проникновение комиссионных банковских продуктов. Банк агрегирует данные о предпочтениях и поведении клиентов, получая возможность предсказывать их потребности в финансовых услугах.

На следующих этапах на платформу Oracle Siebel CRM будут перенесена обработка кредитных заявок, планирование и проведение кампаний целевого маркетинга, работа с обращениями клиентов. «Новая платформа обладает высокой скоростью внедрения изменений, что дает банку дополнительные конкурентные преимущества», — комментирует Вадим Мамаев, член правления МТС Банка.

«Мы гордимся тем, что накопленный опыт позволил AT Consulting стать подрядчиком в таком крупном стратегически важном для банка проекте. МТС Банк получил и проверил на практике надежный инструмент автоматизации фронт-офиса», — отмечает Алексей Макеев, партнер, директор практики Siebel CRM компании AT Consulting.

www.content-review.com

Внедрение CRM: «Ситроникс» потренировался на МТС

Проект внедрения CRM-системы в МТС, объявление о старте которого было сделано в декабре 2006 г., подходит к концу. Два года назад по результатам специально проведенного тендера исполнителями проекта был выбран консорциум из компаний Oracle и «Квазар-Микро» (входит в концерн «Ситроникс», контрольный пакет которого, как и контроль в МТС, принадлежит АФК «Системе»), предложивших систему Oracle Siebel CRM. В тендере участвовали также подконтрольная «Ситрониксу» чешская Strom Telecom (на ее биллинговой системе FORIS BSS/OSS работает МТС) и израильская Amdocs, чьи биллинговые и CRM-системы используют конкуренты МТС — «Вымпелком» и «Мегафон».

CRM — система управления взаимодействием с клиентами - предназначена для удержания и привлечения клиентов. Она позволяет оператору хранить информацию об абонентах и истории взаимоотношений с ними.

«Когда мы выбирали CRM-решение, рассматривалось три варианта - либо развивать биллинговую систему Strom FORIS OSS/BSS, уже установленную в МТС, либо внедрять Amdocs, либо внедрять Oracle Siebel CRM, - вспоминает президент «Ситроникса» Сергей Асланян, занимавший в то время должность вице-президента МТС по ИТ. - Мы посчитали, что лучше установить то, что уже работает, чем дописывать софт специально под себя. Поэтому мы выбрали Siebel».

На тот момент единственным известным интегратором, имеющим опыт внедрения Siebel, по словам Асланяна, был Sputnik Labs. С другой стороны, CRM нужно было интегрировать с пятью другими системами, уже работающими в МТС – биллингом FORIS, call-центром Alcatel, ERP-системой Oracle, системой фрод-менеджмента (от английского «fraud» - мошенничество, - прим. CNews) и системой отчетности. «Специалисты «Квазар-Микро» реализовывали в МТС проект по внедрению ERP-системы и call-центра, а также принимали активное участие в проекте по внедрению биллинговой системы, - говорит он. - В связи с этим они обладали детальными знаниями об архитектуре приложений, работающих в МТС».

МТС завершает внедрение CRM спустя два годаМТС завершает внедрение CRM спустя два года

Установить CRM-систему в МТС рассчитывали за полтора-два года. Однако, внедрение началось в 2008 г., что, по словам Сергея Асланяна, было связано с расширением фронта работ и изменением необходимой документации. Как сообщалось ранее, МТС планировал установить ПО на 6 тыс. рабочих мест в дивизионе «МТС Россия», украинской «дочке» UMC и в офисах компаний-партнеров. Стоимость проекта в компании не раскрывали. По информации ряда источников, его бюджет должен был составить около $15 млн. Для примера, «Вымпелком» и московская «дочка» «Мегафона» потратили на внедрение CRM $10 млн и $2 млн соответственно. Сергей Асланян уверен, что функционал и масштаб проектов - несопоставим, поэтому отличаются и бюджеты.

В «Квазар-Микро» CNews заявили, что сейчас работы по проекту подходят к концу и даже идут с «опережением графика». Директор по маркетингу компании Виталий Пилько сообщил, что к 1 января 2009 г. интегратор планирует сдать в эксплуатацию первую часть контакт-центра в российском офисе МТС. До апреля будет осуществляться поэтапное подключение пользователей. Пресс-секретарь МТС Ирина Осадчая также подтвердила CNews, что проект будет завершен раньше, чем предполагалось.

Тем не менее, эксперты считают, что проект инсталляции системы взаимодействия с клиентами в МТС явно затянулся. «Опыт показывает, что внедрение CRM-системы у оператора связи возможно реализовать за год. Об этом свидетельствуют успешные проекты, выполненные нами для «Мегафона» и «Вымпелкома»», - говорит Исаак Мостов, бывший руководитель офиса Amdocs в России и СНГ (руководил офисом во время проведения тендера МТС). - Поэтому вопрос о том, был ли сделан МТС правильный выбор, остается открытым. Все избегают прямого ответа на него».

Кроме того, внедрение CRM в бизнес-единице на Украине, по словам Леонида Соболева, руководителя дирекции бизнес-консалтинга «Квазар-Микро», было отсрочено. Он объясняет это «нестабильной экономической ситуацией в стране». «На Украине полным ходом идет внедрение биллинговой системы FORIS, - добавляет Сергей Асланян. - Мы решили, что для начала нужно завершить ее внедрение и инсталлировать CRM в России, чтобы потом тиражировать это решение на другие офисы».

Проблемой проекта, по мнению источника CNews, пожелавшего сохранить анонимность, стал недостаток компетенций «Квазара» в области внедрения CRM-систем. «Интегратор даже вынужден был действовать через субподрядчиков: сначала была привлечена компания Sputnik Labs, затем AT Consulting», - говорит источник. Впрочем, в Sputnik Labs CNews сообщили, что не принимали участие проекте. В AT Consulting CNews заявили, что никаких официальных работ в МТС не вели, поэтому комментировать проект не могут.

Тем не менее, источник CNews в одной из упомянутых выше компаний сообщил, что «Квазар» привлекал специалистов его компании без контрактов на основе устных договоренностей. Асланян говорит, что это неправда. Факт ведения переговоров с субподрядчиками не исключает Артем Пармухин, руководитель проекта внедрения CRM в МТС от «Квазар-Микро», работающий над проектом недавно. Но, по его словам, в результате эти компании к проекту не привлекались и в итоге внедрение осуществлялось усилиями собственных специалистов. Тем не менее, «поскольку это крупнейший проект внедрения Siebel в России, «Квазар» проделал большую работу по подготовке проектной команды. Нам помогали специалисты из Америки, Индии и Израиля, многие из которых имеют многолетний опыт внедрения», - говорит Пармухин.

«Условие, которое мы ставили перед исполнителем, - наличие специалистов, имеющих большой опыт крупных внедрений, - говорит Сергей Асланян. - Для этого «Квазар» привлек пять зарубежных специалистов из компании Patni с опытом внедрения CRM-системы Siebel».

В результате, стоимость CRM-проекта в МТС заметно превысила запланированный бюджет, говорит источник CNews. В «Ситроникс» утверждают, что изначально на покупку и внедрение CRM-системы МТС утвердил бюджет в $15 млн, и его превышения не было. Эта сумма, по словам представителей интегратора, включает в себя как российский, так и украинский проекты.

www.cnews.ru

МТС | CRM (Customer Relationship Management)

22 февраля 2012 года в Киеве состоялась практическая конференция «Контакт центры: лучшие практики» — наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров.

В этом году конференция собрала в одном месте 200 профессионалов в сфере контакт-центров из Украины, России, Белоруссии и Молдовы. 72% всех участников мероприятия возглавляют контакт-центры или ключевые подразделения в них. 60% посетителей представляют корпоративные контактные центры и 27% задействованы в сфере аутсорсинга. 36% участников работают в контакт-центре на 100 и более операторов. 24% — от 30 до 100 операторов и 25% участников представляют контактные центры, в которых работают от 10 до 30 операторов.

«Всеукраинская Ассоциация Контактны Центров, как никто другой в Украине, заинтересована в эффективном развитии рынка контакт-центров. Именно практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» стала той площадкой, которая позволяет не только обмениваться практическим опытом профессионалам отрасли, но и помогает уберечь новых игроков от типовых ошибок в построении процессов и развитии контактных центров», — комментирует Сергей Маглюй, Президент Всеукраинской Ассоциации Контактны Центров.

Тематика мероприятия охватила наиболее актуальные темы, затрагивающие все ключевые аспекты деятельности контакт-центров. Всего за один день участники конференции смогли прослушать 24 практических доклада в четырех тематических сессиях. В ходе конференции с докладами выступили собственники бизнеса, менеджеры высшего и среднего звена таких авторитетных компаний: Киевстар, МТС Украина, МегаФон, Укртелеком, Yota, Воля, Viasat, ИНГО Украина, УкрСиббанк, Альфа-Банк (Украина), Ощадбанк, Сведбанк, Global Bilgi, Beeper, CONTACTIS, Телеконтакт, Teleperformance и многие другие.

Участники конференции достаточно высоко оценили уровень организации и тематику мероприятия. Формат конференции понравился 92% участников, 93% оценило выступление докладчиков на «хорошо» и «отлично».

Наибольший интерес аудитории вызвала технологическая сессия, в которой представители отечественных компании делились реальным опытом использования передовых технологий.

По словам Сергея Колобова, директора Представительства Avaya в Украине: «Мы всегда помогаем нашим клиентам найти оптимальное решение для удовлетворения тех задач, которые выдвигает бизнес. Подобная конференция позволяет более качественно идентифицировать такие задачи и сформировать правильное понимание их решения у клиента».

Всеукраинской Ассоциации Контактны Центров (ВАКЦ) стала организатором конференции. Генеральным партнером мероприятия выступила компания Avaya — признанный лидер в области бизнес-коммуникаций в мире. Партнерами конференции также стали компания Ареон Консалтинг, Terrasoft и аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi.

Результаты практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики» в цифрах

Видеосюжет о практической конференции

vasilius.wordpress.com

CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ — это учет клиентов и сделок. Но в отличие от Exсel, в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке — от первого звонка до покупки. Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.

Но это только малая часть того, что значит CRM-программа. Например, система умеет автоматически выполнять часть вашей работы: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, в онлайн-режиме создает наглядные отчеты по всем бизнес-показателям — от суммы сделок до количества выполненных звонков. Все это помогает более эффективно выстраивать диалог с покупателем, поддерживать его лояльность и в итоге продавать ему больше и чаще.

В 2015 году консалтинговая компания Capterra провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. Увеличились и другие показатели.

Неудивительно, что CRM-системы стали настолько востребованы. По данным исследования, проведенного компанией Gartner в 2015 году, две трети зарубежных компаний уже предпочитают использование этих программ, и в этом году объем рынка CRM составит 36,5 млрд долларов.

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит компанией по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33, а затем и 333. Кирилл расширил штат сотрудников, и началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл понял, что пора что-то менять.

Он внедрил CRM-систему и поставил работу на новые рельсы. Теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

  1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка контакта и сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». И если задача будет просрочена, CRM моментально уведомит руководителя отдела продаж.
  2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, а затем фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для другого сотрудника «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
  3. После выполнения поручения специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
  4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит клиенту.
  5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет данные из карточки сделки: имя, адрес, услуга, сумма, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
  6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
  7. Руководитель отдела продаж моментально получает аналитику: сколько сделок закрыто в этом месяце, сколько звонков совершил каждый менеджер за неделю, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок в покупки, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM? Программа помогла систематизировать данные обо всех клиентах и сделках, сотрудники перестали затягивать сроки, повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Кирилл вычислил ленивых сотрудников, определил неэффективные источники клиентов, нашел слабые места в скриптах менеджеров и… принял меры.

salesap.ru

2009 историческая справка. Siebel CRM в ОАО "Мобильные ТелеСистемы"

МТС завершает внедрение глобальной CRM-системы Siebel компании Oracle. Процесс внедрения уже завершен в Москве и Подмосковье, а до конца 2009 г. новая CRM-система начнет работу в общероссийских масштабах. О выборе системы и о том, как она поможет МТС, рассказал ComNews директор проекта по развитию CRM МТС Валерий Кансузян.

- Когда было принято решение об установке CRM-системы Siebel в МТС?

- МТС всегда уделяла пристальное внимание процессам взаимодействия с клиентами и контролю над ними. Поэтому внедрение систем CRM (Customer relationship management) всегда стояло в числе приоритетных задач. Рост абонентской базы заставлял нас искать на рынке предложение, максимально отвечающее нашим требованиям. Нам была необходима комплексная CRM-система, позволяющая как решать задачи операционного взаимодействия с клиентом, так и интегрировать аналитические данные в сфере управления продажами и маркетинга. В 2007 г. был проведен тендер по выбору поставщика и интегратора системы в МТС. Мы внимательно исследовали предложения рынка и выбрали комплексную Siebel CRM от лидера по созданию системных продуктов компании Oracle. Аналогичные системы используют такие опытные игроки рынка мобильной связи как Vodafone, British Telecom, Telecom Italia Mobile. Выбранная нами система Siebel CRM способна обслуживать более 70 миллионов абонентов МТС. Интегратором системы был выбран "Квазар-Микро" (сейчас - "Ситроникс Информационные технологии").

- Какими средствами взаимодействия с клиентами вы пользовались до внедрения Siebel?

- Существовавшая ранее система CRM в МТС состояла из двух взаимодополняющих друг друга частей - операционного и аналитического CRM, представленных решениями разных поставщиков. В качестве операционного CRM мы пользовались возможностями наших биллинговых систем, и прежде всего модуля TelCRM биллинговой системы FORIS, который предназначен для организации взаимоотношений с клиентами. В целом такая система справлялась с решением текущих задач, но если вы планируете уникальные активности, требуется более продвинутая система. Кроме того, рост абонентской базы давал нам понимание того, что нам нужна инновационная CRM -система, которая даст нам хороший задел на будущее развитие.

- Повлияло ли сотрудничество МТС с Vodafone на принятие решения об установке Siebel CRM?

- Да, конечно. Одним из направлений, где мы перенимаем опыт Vodafone, является т.н. customer value management (управление качеством абонентской базы). Cистемы CRM играют здесь первостепенную роль, поэтому мы изучили опыт Vodafone по установке и применению Siebel CRM. 

- Как проходила интеграция?

- "Квазар-Микро" сформировал команду внедрения с привлечением зарубежных специалистов, имеющих большой опыт интеграции масштабных систем в телекоммуникационном бизнесе. В МТС для внедрения и анализа продукта был создан управляющий комитет под руководством вице-президента МТС по технике и информационным технологиям Александра Богатырева. Первоначально мы предполагали внедрить новую CRM-систему только в Московском регионе, но в итоге приняли решение распространить проект и на все региональные подразделения в России. Работы по внедрению CRM-системы в МТС в масштабах всей России стартовали в марте 2009 г., а  первый этап проекта - запуск полномасштабной системы Siebel CRM в московских контакт-центре, салонах-магазинах и отделах сопровождения обслуживания был реализован в январе 2009 г.

- Вы объявили о завершении первого этапа внедрения системы в Москве и Московской области, а когда система начнет работать в масштабах всей страны?

- До конца этого года система будет развернута во всех региональных подразделениях МТС. В рамках интеграции Siebel CRM, мы уже ввели в эксплуатацию основное ядро для управления взаимоотношениями с клиентами, развернули систему на Москву и начали тиражирование на остальные регионы России.

- Какие основные области применения CRM-системы?

- Проект осуществляется в трех областях. Во-первых, это внедрение централизованной  системы по обслуживанию клиентов. Его реализация позволяет не только собирать всю необходимую информацию по взаимоотношениям с нашими клиентами, но и применять комплексный и унифицированный подход к решению текущих задач - централизованная система дает доступ к данным об абонентах МТС по всей России в любом регионе. Для таких компаний как МТС, которая напрямую общается с миллионами своих клиентов и осуществляет это общение не только через представительства и точки продаж, но и через контактные центры, внедрение подобных систем, позволяющее систематизировать и структурировать подходы и принципы взаимодействия с клиентами, крайне необходимо.

Второй  областью применения полномасштабной системы CRM является управление продажами, работа с корпоративными и ключевыми абонентами. Здесь CRM-система позволит эффективно организовать взаимодействие с клиентами, оптимизируя процессы продаж и продления контрактов. Например, CRM-модуль напомнит, когда у клиента заканчивается контракт и следует подготовить очередное предложение, или даже о дате юбилея предприятия или абонента. Также модуль значительно облегчит работу по привлечению новых клиентов, поскольку даст возможность консолидировать информацию о сфере интересов потенциальных абонентов, обращавшихся к нам по тем или иным причинам и в перспективе включить их в маркетинговые компании.

И наконец, третьим направлением является использование CRM-систем в маркетинговых кампаниях. Здесь особенно актуальны возможности системы по разработке кампаний различного масштаба и сложности, для сбора и обработки откликов на маркетинговые акции, а также для быстрого и гибкого реагирования на запросы клиентов. Например, для организации продаж дополнительных услуг на входящих звонках в колл-центр или для привлечения новых потребителей за счет расширения каналов коммуникаций.

- Известно, что процесс интеграции систем подобного уровня практически никогда нельзя завершить окончательно, но все-таки, когда вы рассчитываете получать реальный эффект от использования полноценной CRM?

- Мы уже получаем отдачу от системы - это заметно по динамике работы контакт-центров и других подразделений, взаимодействующих с клиентами. Внедрение системы позволит оптимизировать процессы внутри компании, сократить расходы, повысить эффективность маркетинговых мероприятий, поскольку Siebel CRM предоставляет по-настоящему уникальные возможности  - гибкость в планировании, скорость вывода на рынок новых услуг, максимально высокий уровень индивидуального обслуживания и высокую эффективность при разработке рекламных кампаний.

- Будете ли вы использовать весь инструментарий Siebel CRM или использоваться будет лишь часть ресурсов?

- Ввести в действие сразу все инструменты CRM-системы довольно сложно, но в этом и нет необходимости. Мы реализовали основной блок - "Сustomer care", а сейчас расширяем систему, добавляя функционал. СRM - это живой организм, доработка системы будет вестись постоянно - специалисты начинают пользоваться системой, определяют, какие изменения в ней позволят сделать работу более эфективной, и мы производим дополнительные настройки. Это обычная жизнь любой сложной системы.

- Зачастую внедрение систем подобного уровня требует от компании серьезного обновления компьютерного парка компании, как это происходит у вас?

- Еще на этапе выбора поставщика решения мы исходили из установленного у нас оборудования, профиля и предполагаемой интенсивности  использования системы. И соответственно, в рамках конкурса, на основе изучения данных параметров поставщик делает "сайзинг" аппаратного обеспечения, то есть предлагает решение, адаптированное специально для потребностей  компании -  по количеству пользователей, регионов, размеру баз данных и т.п. Это общепринятый подход, и благодаря ему, нам не нужна была масштабная модернизация существующего "железа".

- Каким образом вы будете использовать Siebel CRM при планировании маркетинговых кампаний?

- Информация, которую мы получаем при помощи CRM-системы, позволит компании более четко сегментировать различные целевые аудитории наших клиентов и разрабатывать рекламные предложения конкретно для этих сегментов пользователей, пусть даже небольших. Наши маркетинговые и рекламные кампании станут более адресными и более частыми. Кроме того, ускорится темп выхода на рынок новых услуг, а также появится возможность быстрого сбора откликов абонентов, анализа этой информации и подготовки следующих кампаний.

СRM - это, прежде всего, инструмент по повышению эффективности работы с клиентами, что в свою очередь может привести к увеличению лояльности действующих абонентов, а также привлечению новых. Благодаря этой системе мы можем задействовать одновременно несколько каналов взаимодействия и видеть потребности клиента практически на 100%.

Мы уверены, что эта СRM-система, с ее функциональностью и операционными характеристиками, способна стать ключевым элементом маркетинговой деятельности МТС и работы по совершенствованию взаимодействия с нашими клиентами.

- Будет ли абонент иметь возможность взаимодействовать с вами с помощью CRM?

- Да, уже сегодня СRM-система МТС, наряду с другими механизмами, активно участвует в развитии  взаимоотношений с клиентами. СRM станет  программой, которая будет  аккумулировать всю требуемую информацию из различных каналов по взаимодействию с абонентами.

Для абонента это будет означать, что его взаимодействие с МТС станет более эффективным, повысится оперативность и продуктивность решения вопросов. К примеру, он будет получать предложения участвовать только в тех специальных акциях, интерес к которым он проявил ранее или которые могут быть ему интересны, исходя из его пользовательского профиля.

- Каким образом Siebel CRM будет интегрирован с другими системами, работающими в МТС?

- СRM-система взаимодействует со всеми IT-системами, действующими в компании - с биллингом, контактными центрами, СМС-центрами, в некоторых случаях с ERP-системами. Такое взаимодействие необходимо, так как компания общается с клиентами посредством различных каналов, а CRM-система становится центром агрегации такой  информации для  ее эффективного использования. Что касается технических аспектов интеграции разнородных систем, то для бесшовного взаимодействия мы используем специальную интеграционную платформу  SUN Java Caps. 

- Будет ли выделен специальный штат для поддержания работоспособности системы или вы обойдетесь силами существующего IT-штата компании?

- CRM, как и все остальные системы компании, функционирует 24 часа в сутки семь дней в неделю. В компании сформирована профессиональная команда службы эксплуатации, которая с помощью подрядчиков успешно ввела систему в коммерческую эксплуатацию, эта команда обладает всеми навыками для эффективной и качественной поддержки ее работоспособности и дальнейшего совершенствования.

- Разглашаете ли вы стоимость системы?

- Мы не раскрываем стоимость конкретных коммерческих проектов. Могу сказать, что закупка Siebel CRM обошлась нам по адекватной рыночной цене. Мы уверены, что работа системы окупит все расходы на ее внедрение в запланированные сроки.

 

Источник: http://www.comnews.ru/index.cfm?id=43520

siebel-crm.livejournal.com